El nacimiento y crecimiento de un Call Center dedicado a la cobranza extrajudicial, requiere al paso del tiempo, contar con una aplicación altamente especializada, CRM, para controlar las operaciones de la empresa.
La justificación del CRM
Cuando nace un Call Center dedicado a la recuperación de cartera tiene que afrontar varios puntos de oportunidad, uno de ellos es el control y manejo de la cartera que le asigna el Cliente que lo contrata, esta tarea resulta delicada en la medida de:
- El volumen de cuentas que se le asignan.
- La herramienta que utiliza para el registro y operación de su cartera.
- Los puntos geográficos en donde debe tener presencia.
- Las actividades propias de la recuperación de la cartera, como vistas, llamadas, correos, etc.
Aunado a lo anterior, hay que considerar que cada mes los Clientes les hacen una revisión de la gestión de la cartera y de las metas alcanzadas, sobre los resultados se puede retirar parte de la cartera, recibir nuevas asignaciones, mantenerse con el mismo volumen de cuentas, todo esto dependerá de la estrategia de quien tiene la responsabilidad y de la propia operación.
- El crecimiento del Call Center va demandando una mayor infraestructura en muchos sentidos, por ejemplo:
- El personal, la integración de supervisores, jefes de piso, calidad, monitoreo, creación de estrategias, etc.
- En infraestructura tecnológico, la creación de un SITE y la inversión en los diversos equipos que sostienen la operación y más cuando se tienen representaciones en diversos puntos geográficos del país.
- En tecnología de terceros, como los marcadores de llamadas telefónicas, la grabación de las llamadas, el envío de mensajes a celulares, etc.
Otra inversión importante es la de contar con un desarrollo que permita cubrir todo el ciclo de las operaciones que conlleva el proceso de recuperación de los adeudos, a esto le llamamos CRM, aunque en el mercado existen varias opciones, hay que considerar al menos las siguientes, evaluando las ventajas y desventajas de cada alternativa:
El desarrollo en casa de un sistema de información que cubra las necesidades y objetivos de los dueños.
Ventajas.
- El desarrollo seguramente deberá cubrir hasta los mínimos detalles del proceso.
- Los costos de mantenimiento e innovaciones, así como los tiempos de los mismos son controlados internamente, sin la dependencia de terceros.
Desventajas.
- La carga del personal que desarrollará las aplicaciones es fuerte, así como las herramientas y ambiente de pruebas antes de la liberación del producto.
- Los Directivos pueden distraer su atención del objetivo del negocio, al tener que dedicar tiempo a la asesoría y verificación de los avances de un proyecto de misión crítica.
- Si el personal no cuenta con la experiencia necesaria para atender un proyecto de esta naturaleza, se puede volver un proyecto interminable.
La contratación de desarrolladores profesionales externos.
Ventajas.
- Contar con la participación de personal altamente calificado en el desarrollo de aplicaciones.
- Darle la orientación tecnológica adecuada para atender el crecimiento a futuro y el marco tecnológico en que trabajará la aplicación.
Desventajas.
- Los costos de la contratación de este nivel de personal.
- La dependencia tecnológica en caso de necesitar adecuaciones o ajustes propios de la operación.
- La involucración del personal en el negocio para que entiendan lo que se requiere y no termine el proyecto en un fracaso.
Adquisición o renta de una aplicación profesional que cubra el marco de operación.
Ventajas.
- La experiencia de contar con un desarrollo que cubre las operaciones de una empresa dedicada a la cobranza extrajudicial.
- El enfoque del negocio apoyado con la tecnología.
- La certidumbre de contar con el respaldo de una firma establecida en el mercado y con sólida experiencia en el tema.
Desventajas.
- El depender de un tercero.
- Los costos de renta o cobro de la aplicación.
- Los pagos de la póliza de mantenimiento anual.
La decisión final deberá dar como resultado el contar con un CRM versátil y con resultados para apoyar a la toma de decisiones, la definición de las estrategias, el registro de las actividades que finalmente conlleven al alcance de las metas.
La finalidad es y deberá ser que el CRM sea la plataforma tecnológica que permita por parte de los clientes, dedicarse al objetivo del negocio sin preocuparse de otra cosa.
