El inicio de las operaciones de un Call Center implica contar entre otras cosas, con un domicilio de trabajo, muebles, mesas, sillas, equipo de cómputo y personal.

Una vez cubierto lo anterior, es necesario preparar al personal en la forma que debe de gestionar la cartera, llevando el control de la misma en herramientas de escritorio, esto conlleva altos riesgos y contar con la supervisión y seguimiento de metas que se deben cubrir para sostener la cartera que les fue asignada.

Los Clientes miden a las empresas que contratan a través de las resultados en función de las metas establecidas y particularmente se da el caso, de que es normal tomar el resultado de todas las cuentas asignadas pero también en contados casos, solo de una parte de ellas, esto provoca al final diversas estrategias en las empresas de cobranza para mantenerse en operación sin que los costos se lleven la utilidad, por ejemplo:

• La vista del Cliente es obtener o recuperar la mayor cantidad de los montos adeudados y las empresas que alcancen o rebasen las metas serán premiadas con una mayor cartera.
• Las empresas de cobranza pueden tener una visión diferente, mantenerse dentro del ranking a media tabla y con ello conservar el volumen de cartera para no incurrir en mayores gastos.

Con el paso del tiempo, las empresas que se mantienen de media tabla en adelante, pueden empezar a generar los recursos financieros que les permitan mejorar su infraestructura interna y con ello, poder trabajar para crecer en la participación de la asignación de mayor cartera.

Cuando se cuenta con un sistema de información que controle el ciclo de vida de una cartera, es importante también definir los gastos que se pueden hacer por tipos de cuenta, es decir, monto a recuperar contra gastos a efectuar, de tal forma que se pueda controlar hasta donde poder trabajar cada cuenta en función de la utilidad que se genera por la recuperación.

La intensidad de gestión puede ser un buen marco para:

• Saber que se están cumpliendo las condiciones contractuales de gestión con cada uno de los Clientes.
• Generar estratos por saldos a recuperar para determinar el volumen de gestiones.
• Cuidar a lo largo de cada periodo, los pagos y compromisos de pago que permitan llegar a las metas que fijo el Cliente o mantenerse dentro del cuadro de comparación, en aquellos lugares que les permitan mantenerse dentro del grupo de competitividad.

Las estrategias son muchas y cada segmento de una cartera implica las actividades a realizar, lo importante es mantener resultados e ir creciendo sin que desborden los gastos y la permanencia dentro del mercado se ponga en riesgo.