El uso de los Centros de Llamadas o Call Center, tiene una diversidad de aplicaciones en la vida cotidiana de las empresas, prácticamente depende de la imaginación y los negocios que se puedan respaldar con la recepción de llamadas o la generación de las mismas, más la interacción con el resto de la organización que lo usa.
Este artículo señala algunos de los nichos en que su intervención es fundamental.
A través de los años, hemos podido trabajar en varios tipos de servicios donde un Call Center juega un papel fundamental, entre ellos destacamos:
- Compañías de seguros. La recepción de las llamadas de los asegurados para notificar un accidente y asignar a personal especializado para que los atienda en sitio, es una de las muchas oportunidades en donde se aplica un Call Center.
- Recuperación de cartera extrajudicial. Esta actividad se puede ver desde dos aristas, la primera es para las empresas que son contratadas por un tercero para realizar las labores de recuperación de adeudos de personas físicas y morales o para las empresas que requieren contratar los servicios de organizaciones especializadas en la recuperación de cartera. El manejo de cumplimiento de metas e indicadores de productividad, juegan un papel muy importante.
- Servicios. La necesidad de contar con un Call Center que permita atender a los clientes, aceptar sugerencias, quejas, reclamaciones o información sobre el tipo de servicios que se proporcionan, es de vital importancia para conocer de manera inmediata, los puntos de oportunidad que requieren los clientes, así como de posibilidades de venta.
Hoy en día, estamos trabajando en esos tres nichos de negocio e incluso en uno de ellos con sólidas posibilidades de participar en el extranjero.
La cantidad de posibilidades en donde se necesita un Call Center es impresionante, como por ejemplo:
- Campañas políticas. Dar a conocer a la ciudadanía el pensamiento y características de los aspirantes a puestos de elección popular o sondeos de votación.
- Asesoría Turística. Facilitar el acceso de información de puntos de interés para las personas que visitan nuestro país o que provienen de otra entidades federativas y cuenten con la asesoría en alimentos, medios de trasporte, hoteles, museos, etc., redunda en una imagen y apoya al turismo.
- Captación de recursos donados. En nuestro país, se ha hecho una tradición el generar colectas para poyar diversos tipos de programas encaminados a la salud, educación, etc., el contar con un Centro de atención las 24 horas del día, facilita que los donadores tengan el camino abierto para hacer sus contribuciones.
- Soporte técnico. Es común la consulta en línea de gente especializada en un tema para aquella gente que ha adquirido un producto o que desea conocer detalles particulares de interés para quien llama.
Podríamos señalar otros nichos empresariales y gubernamentales que se apoyan en la infraestructura de un Call Center para atender el mercado de su interés y para promover los productos que comercializan, entre otras muchas opciones, lo importante es medir a través de éstos, los grados de penetración de los servicios que se ofrecen y la opinión que tiene el mercado objetivo de lo que se ofrece.